AI 用户洞察
海外社媒 VOC 洞察与决策平台
把分散的多语言反馈转成统一标签、风险优先级和跨团队行动队列。
- 10万+
- 分析样本
- 60+
- 语种
- 1万+
- 实质性 VOC
OVERSEAS AFTER-SALES PRODUCT OWNER · BEIJING
汤雪松
Tang Xuesong
海外售后产品 Owner · AI + CRM · 全渠道 OMS
从用户声音到服务决策，再到订单履约，把复杂业务转化为可落地、可评估的产品能力。
MY IMPACT
在职期间，我主导与负责项目的核心成果
600万+
门店打印项目累计使用
全国门店
产品工作覆盖范围
+40%
OMS 单据推送速度
10万+
VOC 样本分析
+30%
用户增长项目月度 GMV
01 / ABOUT
把用户体验与复杂履约放在同一张产品地图里
现任泡泡玛特信息技术主管、海外售后产品 Owner，负责海外售后 C/B 端与中国大陆全渠道 OMS，独立承担路线规划、业务调研、PRD、排期、验收、上线与持续迭代。
我的产品主线是把用户信号转成可执行的服务与履约能力：向前覆盖 AI 用户洞察、CRM 与会员增长，向后深入客服作业、订单、库存、仓配和异常治理。
- 当前方向
- 海外售后产品 Owner / 高级产品经理
- 擅长领域
- AI + CRM、全球客服、全渠道 OMS
- 工作方式
- 问题定义、指标设计、人机协同、跨团队交付
- 所在地
- 北京 · 可关注全球化机会
02 / AI + CRM
从用户声音到服务行动
让 AI 成为可评估的产品能力
AI 的价值不在调用次数，而在于能否稳定识别问题、辅助一线作业，并形成可追踪的业务结果。下面用两个项目说明我如何定义场景、设计机制并评估效果。
AI 客服产品
意图识别、智能填单与知识自动化
从识图探索转向高频服务场景，推动海外 AI 客服能力全球化上线。
- 全球化
- 产品上线
- 800万/年
- 客服成本节约
PRODUCT DEEP DIVE
从问题定义到价值验证
我负责定义业务问题、设计 AI 处理链路与人工复核机制，并用结果指标验证产品价值。
WHY THIS PRODUCT
先解决“数据很多，但结论不可用”
海外反馈分散在不同平台、市场和语种中，人工抽样既慢又难以形成一致判断；客服侧同时存在重复识别、录入和查找知识的成本。
产品问题如何把用户信号转成客服与 CRM 运营可以执行的下一步？
SOLUTION ARCHITECTURE
两条链路，共用一套用户问题语言
洞察链路：数据接入 → 去重/噪声过滤 → 翻译 → 情绪、主题与风险识别 → 看板与行动队列。客服链路：意图识别 → 智能填单 → 知识推荐 → 人工接管 → 处理结果回流。
核心连接USER SIGNAL → AI ANALYSIS → HUMAN DECISION → SERVICE ACTION
KEY DESIGN DECISIONS
先建立可治理的分类体系，再使用模型
统一平台、市场、语种、IP、主题、情绪和时间等维度；用 P0-P2 定义业务优先级，并保留原文、标签和判断依据，让分类口径可以追溯与迭代。
设计原则业务标签决定模型输出如何被使用，而不是让模型直接替业务做决定。
HUMAN IN THE LOOP
让 AI 处理规模，让人负责判断
AI 承担批量预分类与信息整理；高风险、低置信度和歧义样本进入人工复核，异常结果保留上下文并回到标签体系，避免错误被规模化放大。
风险控制批量处理、阈值分流、人工校准、结果可追溯。
EVALUATION FRAMEWORK
用三层指标判断 AI 是否真正创造价值
数据层关注有效 VOC、重复与噪声；模型层关注主题一致性和情绪分歧；业务层跟踪预警时效、洞察采纳、问题闭环，以及客服自动化率、转人工率、返工率、等效产能与成本。
已验证结果10万+ VOC 样本分析；海外 AI 客服全球化上线，年节约成本约 800 万元。
我的职责：产品问题定义 · AI 场景与指标设计 · VOC 数据模型与标签体系 · 人机协同机制 · 跨团队交付与复盘
PRODUCT MAP
从用户声音到履约闭环
用户洞察定义优先级，C端承接体验，B端支撑作业，OMS与WMS完成履约。
识别真正的问题从多语言VOC中提取主题、情绪与风险优先级。
降低用户理解成本优化会员、交易、自助售后与多语言用户路径。
让一线作业可规模化统一客服、门店、运营与仓储的流程和权限。
让体验真正落地用OMS、库存、WMS与异常治理完成订单履约。
03 / EXPERIENCE
职业经历
2023.12 - 至今
POP MART 泡泡玛特
信息技术主管 · 海外售后产品 Owner
负责海外售后 C/B 端、中国大陆全渠道 OMS 与 AI 客服产品，连接消费者、客服、门店、运营、仓储和供应商。
2022.12 - 2023.10
九佰街电子商务
产品运营
负责 50 万+注册用户小程序的需求、会员和营销工具迭代，推动活跃、复购与服务体验提升。
2020.12 - 2022.06
多点生活 DMALL
需求分析师
参与 7-Eleven 小程序会员体系从 0 到 1 建设，负责用户增长、分享及交易链路迭代。
2019.07 - 2020.12
转转
商业化运营 · 产品方向
参与商业化 CRM、人群定向、CPA 与 oCPC 产品建设，积累平台商业化与客户运营经验。
04 / SELECTED WORK
代表项目
项目以公开可表达的信息呈现，敏感业务细节已省略。
AI · VOC · USER INSIGHT
AI 驱动的海外 VOC 洞察与决策平台
设计数据接入、噪声过滤、翻译、情绪/主题/风险识别、人工复核、看板与行动队列的完整产品链路。
- 10万+
- 社媒样本
- 60+
- 语种
- 1万+
- 实质性 VOC
建立 P0-P2 规则、人机协同与三层评估体系，把用户信号转化为产品和客服行动。
GLOBAL SERVICE · C/B
海外售后 C/B 端与 AI 客服平台
设计消费者、客服、门店与仓储的全球售后链路，并推进意图识别、智能填单和知识自动化能力。
- 全球化上线
- 多市场 C/B 端落地
- 800万/年
- 客服成本节约
推动全球化上线，以消费者自助、标准化作业与 AI 辅助降低服务成本，客服年节约成本约 800 万元。
OMS · RETAIL FULFILLMENT
中国大陆全渠道 OMS 与零售履约
负责订单接入、库存、审单、仓配物流、售后逆向、对账和异常治理，支撑新品及高峰交易场景。
- +40%
- 单据推送速度
- 98%+
- 打印成功率
- 438
- 覆盖门店
推动客服手工制单转为系统自动流转至 WMS，减少重复录入与错漏风险。
LOYALTY · CONSUMER GROWTH
7-Eleven 小程序会员与用户增长
参与会员体系从 0 到 1 建设，围绕拉新、活跃、分享和购买转化优化会员权益与关键用户路径。
- +43%
- 新增会员
- +95%+
- 分享访问 PV
- +30%+
- 月度 GMV
用数据复盘持续优化用户旅程，兼顾体验、增长与交易结果。
05 / CAPABILITIES
能力组合
用户旅程
会员、交易、服务与售后体验
平台产品
C/B端流程、权限、工单与配置
订单履约
OMS、库存、仓配与售后逆向
AI 产品与 CRM
VOC、意图识别、智能填单、知识自动化与效果评估
完整交付
调研、PRD、排期、验收与迭代
跨团队协同
业务、研发、区域与供应商治理
RESUME
获取完整中英文简历
公开站点不直接放置包含完整联系方式的文件。可通过邮件获取面向海外售后产品、AI + CRM 或全渠道 OMS 岗位的中英文简历。
06 / CONTACT
一起聊聊产品、用户与复杂系统
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